Bizonyára volt már olyan élményed – bármelyik oldalról -, amikor azt érezted, szolgáltató és vendég nem kompatibilis egymással vagy az adott körülmények miatt nem volt tovább működőképes az együttműködés.
Tudd, hogy ez egy teljesen természetes , normális , ám mégis negatívnak, konfrontálónak vélt szituáció, amit bizony nem igazán tanulunk meg jól kezelni.
A mai világban sokkal több lehetőség közül tudunk választani, ami bizony azzal jár, hogy elég sokat aggodalmaskodhatunk azon, vajon jól döntöttünk-e. Így gyakran előfordulhat, hogy úgy érezzük, a választott szolgáltató nem tud nekünk kellőképpen segíteni , emiatt nem szeretnénk folytatni a vele elkezdett munkát. Emellett az is előfordulhat, hogy alapvetően elégedettek vagyunk , azonban váratlan életesemények – például anyagi gondok – miatt kell lemondanunk a további alkalmakat.
Velem megtörtént már mindkét szituáció.
Volt, hogy egy problémával , egy terület több szakemberénél is jártam vagy végigmentem a világ – véleményem szerint – összes vizsgálatán, ami összefüggésben lehet a panaszaimmal, de úgy éreztem, senki sem tud segíteni, mert túl rövid volt a konzultáció ahhoz, hogy igazán elbeszélgethessünk a problémáimmal kapcsolatos tapasztalataimról, modellemről, félelmeimről, céljaimról így végül nem kaptam elég megnyugtató, széleskörű információkat az okokról, következményekről és a megoldási lehetőségekről és/vagy a felkínált megoldás nem igazán egyezett az elképzeléseimmel.
Emellett olyan is előfordult, hogy rendszeresen, hűségesen jártam valakihez, de sajnos szünetet kellett tartanom, mert más felmerülő problémák miatt egyszerre túl nagy anyagi teher nehezedett rám és priorizálnom kellett.
Mindkét szituációban kellemetlenül érezhetjük magunkat vagy akár egyenesen szoronghatunk is, ami növeli a stressz szintünket, azt pedig manapság már valószínűleg mindenki tudja, hogy a stressz milyen szoros összefüggésben áll számtalan – ha nem minden – egészségügyi panaszunkkal.
Előbbi esetben azért, mert úgy érezhetjük, a szolgáltatásért fizetett komoly pénz sem volt elég ahhoz, hogy sokkal több időt kapjunk, mint az az ingyenes ellátásoknál jár vagy ugyan volt elég idő, de nem kaptunk elég jó kérdéseket, elég figyelmet, őszinte kíváncsiságot és törődést ahhoz, hogy igazán meg tudjuk fogalmazni a gondolatainkat, azt, hogy miért is jöttünk és miben, hogyan szeretnénk segítséget kapni, valamint nem tudjuk feloldani a félelmeinket, bizonytalanságunkat.
Az is lehet, hogy maximális jószándékot és alaposságot tapasztalunk a szolgáltatótól, azonban emberileg valamiért nem tudunk vele kapcsolódni, esetleg a korával /nemével /más jellemzőjével kapcsolatos előítéleteink miatt nem tudunk benne kellőképpen megbízni.
Mindezekkel együtt pedig eljuthatunk arra a pontra, hogy azt gondoljuk, nincs a világon senki, aki elég jó szakember lenne ahhoz, hogy segítsen nekünk vagy mi magunk vagyunk annyira reménytelen esetek, borzasztó problémákkal, amik megoldásához még mindig nem elég fejlett a mai tudomány.
Utóbbi esetben – amikor az a bizonyos „túl sok minden összejött” szituáció jelenik meg az életünkben – pedig szégyent érezhetünk amiatt, hogy egyéb gondjaink akadtak, amiket már nem tudunk menedzselni és nem merjük vagy nem akarjuk ezt megosztani a másikkal.
Mindkét történet konfliktus érzését kelti, amit kommunikációval gyönyörűen lehetne orvosolni, azonban problémákba ütközhet ennek mikéntje.
Arra vagyunk szocializálva, hogy a tökéletes az egyedüli „elég jó”. A mai világban – ahol temérdek sok információ áraszt el minket mind online, mind offline, amit egyre kevésbé győzünk befogadni, feldolgozni és lereagálni – inkább csak akkor osztjuk meg a véleményünket, ha az kimagaslóan jó vagy borzasztó rossz, azt is inkább csak biztonságosan, otthonról, a gép mögül egy Google /Facebook értékelésen keresztül. Előbbi esetben annyira hálásak lehetünk, hogy szeretnénk megosztani az örömünket másokkal és emellett segíteni a szakembernek és sorstársainknak egymásra találni. Utóbbi esetben pedig annyira dühösek lehetünk, hogy megérdemeltnek véljük a nyilvános lejáratást és azt szeretnénk, hogy minél kevesebben essenek abba a hibába, mint mi: azaz ne menjenek el egy borzalmas szolgáltatóhoz.
Azonban a legtöbb eset a két véglet között van. Valójában tudna nekünk segíteni az illető, de mivel ezt nem tudja az elvárásainknak megfelelően, elég rövid időn belül és tökéletesen megtenni – hiszen nincs mindenkin, azonnal, minden körülmények között ugyanolyan jól működő módszer és mindenkin, azonnal, minden körülmények között ugyanolyan jól segíteni tudó szakember -, mi pedig nem vesszük észre az apró, fokozatosan egyre jobb élményeket adó lépéseket és eredményeket, ezért ahelyett, hogy végig vinnénk a folyamatot, megyünk egyik szakembertől a másikig, amíg végérvényesen el nem fogy a reményünk vagy a türelmünk. Nem érzünk elég nagy hálát ahhoz, hogy ezt kifejezzük egy pozitív értékeléssel , „pusztán” amiatt, mert éreztük a másik jószándékát, segíteni akarását, tudását, de az éppen nem klappolt eléggé az adott helyzetünkkel. Ugyanakkor nem is érzünk elég erős dühöt ahhoz, hogy egy negatív üzenettel megbántsuk a másikat, hiszen nem ártott nekünk, nem volt lekezelő velünk, nem éreztünk felőle lehúzó szándékot, „csak” épp nem tudott rajtunk kellőképpen segíteni.
Ilyenkor szokott előfordulni az a nagyon gyakori helyzet, hogy egyszerűen szó nélkül lelépünk. Jobb esetben lemondjuk az időpontot, de mivel ezt kellemetlennek érezzük, szinte kötelező jelleggel odabiggyesztjük az üzenet végére: „Majd jelentkezem.” Majd ha ezek után véletlenül összefutunk az utcán a szolgáltatóval, szabadkozunk : „Kereslek ám majd. „
Pedig miért lenne elvárás a szolgáltató részéről, hogy mindenképp újra elmenjünk hozzá?
Emellett miért lenne elvárás a vendég részéről, hogy mindenre tudjuk a megoldást, pusztán arra az okra hivatkozva, hogy pénzt kaptunk a szolgáltatásunkért?
Persze nem kizárt, hogy egyesekben vannak ilyen elvárások, de kérdéses, hogy ezek valódiak és egyben reálisak- e vagy inkább külső impulzusok, korábbi élmények alapján vélt irreális hitrendszerek?
A pszichológiai kutatások rámutatnak, hogy egy új kapcsolat vagy folyamat elején gyakran ambivalensek vagyunk: egyszerre vágyunk a változásra és félünk is tőle. Ez teljesen természetes, de könnyen oda vezethet, hogy túl hamar hozunk végleges döntést – akár úgy, hogy kilépünk egy egyébként ígéretes folyamatból, akár úgy, hogy benne maradunk valamiben, ami már nem szolgál minket.
Egy előre megbeszélt „tesztidőszak” (például 3–5 alkalom, mozgásterápiában vagy szakmai konzultációban) segíthet keretet adni ennek az ambivalenciának. Ha tudjuk, hogy x alkalom után közösen értékeljük a tapasztalatokat, kevésbé érezzük úgy, hogy bármelyik fél „csak úgy eltűnhet”. Ez csökkentheti a szorongást, erősíti az együttműködést és biztonságos teret ad annak kimondására is, ha valami nem működik – anélkül, hogy az egyik fél „jó” vagy „rossz” szerepbe kerülne.
A nem tiszta kommunikációhoz pedig mindkét fél részéről rossz érzések társulhatnak.
A vendég számára folyamatosan kellemetlen érzés lesz a váratlan találkozás, hiszen tudjuk, hogy megígértük, hogy megyünk majd, de bizony azóta sem jelentkeztünk. Ha pedig nem találkozunk, akkor is bennünk maradhat egy rossz szájíz amiatt, hogy ghostoltuk a szolgáltatót ahelyett, hogy normálisan elköszöntünk volna.
Pszichológiai szempontból ez a jelenség nagyon gyakran a konfliktuskerülés egyik formája: sokan gyerekkorunktól azt tanuljuk meg, hogy a vita, a konfrontáció „veszélyes”, mert veszekedéshez, elutasításhoz vagy szeretetmegvonáshoz vezethet. Ilyenkor a rendszer azt tanítja meg, hogy inkább nyeljük le a rossz érzéseinket, csak ne legyen feszültség – még akkor is, ha ezzel saját igényeinket és határainkat tagadjuk le.
A „majd jelentkezem” mondat sokszor nem rosszindulatból születik, hanem a belső szorongás enyhítésére: rövid távon megnyugszunk tőle, mert elhalasztjuk a nehéz beszélgetést. Hosszú távon viszont fenntartjuk azt a hitet, hogy a nyílt kommunikáció veszélyes, és közben magunkat is egyre kellemetlenebb helyzetbe hozzuk.
A ghosting mögött gyakran szégyen is áll: szégyelljük, hogy „nem bírtuk végigcsinálni”, hogy anyagi vagy érzelmi okból kilépünk a folyamatból. A szégyen egyik tipikus működésmódja, hogy visszahúzódunk, „eltűnünk a radar alatt”, mert úgy érezzük, csak akkor vagyunk elfogadhatók, ha megfelelünk egy idealizált kliens- vagy vendégszerepnek.
A szolgáltató pedig minden egyes ilyen esetre sokkal intenzívebben emlékszik, mint a sikereire. Folyamatosan ott motoszkálnak a fejében a bizonytalanság okozta kérdések:
Rossz szakember vagyok amiatt, hogy nem tudok mindenkin segíteni?
Rossz ember vagyok amiatt, hogy pénzt kaptam és mégsem tudtam megfelelni az elvárásoknak?
Mit rontottam el? Mi nem tetszhetett neki? Min kellene változtatnom?
Mit mondjak, ha összefutunk? Megkérdezzem, hogy hogy van? Ha rosszul, akkor arra mi a jó reakció? Ha azt mondom, hogy várom vissza és megpróbálok segíteni, akkor azt hiszi majd, hogy csak a pénzére éhezem. Ha viszont nem kérdezem meg, akkor bunkónak tart majd.
Mi lehet a megoldás?
A vendég részéről a tiszta kommunikáció.
Nem kell azt mondanod, hogy „majd jelentkezel”, ha tudod, hogy nem akarsz és éppen ezért nem is fogsz újra időpontot foglalni. Nyugodtan záródhat ehelyett úgy az üzenet: „Szeretném lemondani a következő időpontom. Egyelőre nem szeretnék újat foglalni. „Nem teljesen lezáró, ugyanakkor nincs benne ígéret sem, ami miatt kellemetlenül kellene magad érezned, ha nem tartod be.
Ha szeretnéd, megfogalmazhatod konstruktívan és szabadkozás nélkül a problémáidat. Csak pár példát említve: „Sajnos nem tudom folytatni, mert most más a prioritás. “Más utat keresek, mert nem érzem magam elég biztonságban a kezeléssel kapcsolatban/túl fájdalmas a kezelés/nem szeretnék annyi időt adni az eredménynek, amennyivel ez a tájékoztatás alapján járna/nem tudok erre ekkora összeget szánni/nem egyezik a céljaimmal, elvárásaimmal, számomra fontos szempontokkal a felkínált opció/hiányoltam a találkozásunk során azt, hogy ….”
Amennyiben nem szeretnéd, akkor természetesen egyáltalán nem muszáj megmagyaráznod a lemondás okát. Ha viszont úgy érzed, hogy a szolgáltató alapvető hozzáállása, jószándéka miatt ezt őszintén ki tudod mondani, akkor tedd oda a búcsúzás végére: „Köszönöm a munkád.” Emellett pedig - ha van kedved - konkretizálhatod is, hogyha nem is érezted tökéletesnek az ellátást, mi az, amiért mégis hálás vagy, amiben szívesen megerősítenéd a másikat.
Bevallom, amíg nem privát szolgáltatóként dolgoztam, én is úgy éreztem, hogy megoldhatatlanul kellemetlen ez a szituáció, azonban mivel tudtam, hogy én magam is sokkal jobb szívvel gondolok vissza azokra, akik így búcsúztak el, mint az ígérgetőkre vagy a „ködben eltűnt szürke szamarakra”, elkezdtem én is így kommunikálni, ha úgy éreztem, nem szeretném tovább igénybe venni az adott szolgáltatást.
Mit tehetünk szolgáltatóként?
Természetesen rossz érzés egy negatív visszajelzés, de még mindig sokkal jobb, ha tudjuk, min kellene változtatnunk, mintha folyamatos bizonytalanságban őrlődünk. Ha igazán őszinte véleményt szeretnénk kapni, érdemes biztosítani egy anonim visszajelzési felületet és azt megosztani a távozóval, bátorítva arra, hogy itt megírhatja konstruktív javaslatait, amennyiben szeretné.
Emellett ahelyett, hogy elvárnánk, hogy mindenki vegye a fáradtságot a pozitív, nyilvános értékelés megírására és pusztán ezek alapján ítélnénk meg saját magunkat, érdemes belsőleg javítani a helyzeten.
Bár úgy véljük, úgyis emlékszünk a sok sikerre, valójában a kudarcokra sokkal gyakrabban és tisztábban gondolunk vissza.
Az, hogy egy-egy fájdalmas „eltűnés” sokkal erősebben bennünk marad, nem véletlen. Az emberi idegrendszer ugyanis evolúciósan az úgynevezett “negativitási torzítással” működik: ez azt jelenti, hogy a negatív ingerekre és visszajelzésekre, a veszteségekre intenzívebben és tartósabban emlékszünk, mert a túlélés szempontjából régen fontosabb volt a veszélyek gyors felismerése, mint a jó dolgok élvezete.
A segítő szakmákban ezt ráadásul gyakran felerősíti az imposztor-szindróma: az a belső élmény, hogy „csak véletlenül” vagyunk a helyünkön, „valójában nem vagyunk elég jók”, és egy-egy kudarc „lebuktat” bennünket.
Kutatások szerint az egészségügyi szakemberek körében az imposztor-élmény és a kiégés erősen összefügg: minél inkább saját hibának, „alkalmatlanságnak” élünk meg egy-egy nehéz esetet, annál magasabb a kimerültség, a cinizmus és a pályaelhagyás kockázata.
Éppen ezért jó megoldás lehet a sikernapló írása. Vedd a kezedbe a pozitív értékelések gyűjteményének növelését: Én minden munkanap végén leírom a szóban elhangzó pozitív visszajelzéseket; hogyha egy régi vendég a megszokottól eltérően mégis visszatért hozzám; hogyha egy jól irányzott instrukciómnak hála sikerült kisebb fájdalommal vagy panaszmentesen végrahajtani egy mozdulatot és megjelent a vendégem arcán az elégedett, büszke mosoly; hogyha átment az általam nyújtott edukáció a másiknak és ezt a saját nyelvén, gyönyörűen megfogalmazza; illetve bármit, ami megerősít abban, hogy a pár kudarc mellett rengetegen vannak, akik számára elég jó az, amit és ahogyan csinálok.
A sikernapló vagy „siker-gyűjtés” valamint a hálanapló technikák mind tudatos ellensúlyozásai lehetnek a korábban említett negativitási torzításnak: segítenek, hogy az agyunk előbb-utóbb ugyanúgy „észrevegye” a pozitív mintázatokat, ne csupán a hiányokat és kudarcokat.
Mi lehet a megoldás? - Szakmai kiegészítés
Gyakorlati kapaszkodók vendégeknek
- Mini-szerződéskötés magaddal: mielőtt belevágsz egy folyamatba vendégként, írd le, hogy hány alkalom után szeretnél tudatosan ránézni arra, hogyan érzed magad (pl. 3–5 alkalom után egy „értékelő” megbeszélés). Ez csökkenti a bizonytalanságot és segít, hogy ne az első hullámvölgyben add fel, de ne is ragadj benne egy számodra már nem működő folyamatban.
- Érzelem + tény mondatban: ha nehéz bármit is megfogalmazni, elég két rövid mondat: „Így érzem magam…”, majd „Ezért gondolom úgy, hogy most lezárnám / szüneteltetném…”. A kutatások szerint már az érzelmek szavakba öntése is csökkenti a belső feszültséget, és támogatja a konstruktív problémamegoldást.
- Fogalmazd át a narratívát, vagyis a történetet, amit magadnak mondogatsz: próbálj tudatosan kilépni abból a gondolatkörből, hogy „csak akkor vagyok jó kliens, ha végigviszem”. Nyugodtan tekinthetsz arra, hogy abbahagyod vagy más utat keresel, mint kompetens döntésre: épp az mutat önismeretet, hogy felismered, mire van most szükséged.
Szakmai kiegészítés – Mit tehet a szolgáltató?
- Tervezz be a folyamatba egy elő-beszélgetést: már az első alkalommal érdemes kimondani, hogy teljesen rendben van, ha később úgy érzi a vendég, más irányt választana. Ez csökkenti a szégyent és a ghostolás valószínűségét, mert a lezárás lehetősége már a „keret” része.
- Rendszeres „check-in” kérdések: pl. 3–5 alkalmonként röviden rákérdezni: „Miben érzi a változást?”, „Mi az, ami kevésbé működik?”, „Van-e olyan, amit máshogy csinálna?”. Ezek a terápiás szövetségre vonatkozó mini-visszajelzések bizonyítottan csökkentik a lemorzsolódást a segítő kapcsolatban.
- Önreflexiós és szupervíziós tér: a ghosting és a negatív visszajelzések átbeszélése egy szupervízióban, szakmai csoportban vagy egy szakértővel közösen pszichológiai vagy coaching ülés formájában segíthet, hogy a szolgáltató ne egyedül vigye a terhet. A kutatások szerint a közösségi támogatás, a tapasztalatok megosztása az egyik leghatékonyabb védőfaktor a kiégéssel és imposztor-élménnyel szemben.
Miért közös felelősségünk menedzselni ezt a problémát?
Azért, mert mindkét félnek bizonytalanságot okozhat. A bizonytalanság pedig fokozza a stressz állapot ördögi köreinek intenzitását, ami mindkét fél általános egészségi állapotát ronthatja.
Ezen felül növelheti a kiégés, szorongás, imposztor-szindróma és ezáltal a pályaelhagyás esélyét pontosan azoknál a szolgáltatóknál, akik sikereikért nem (csak) önmagukra büszkék, hanem vendégeikre/pácienseikre is, kudarcaikért viszont inkább önmagukat okolják és tudatosult bennük, hogy nem varázslók vagy istenek, hanem emberek, ebből kifolyólag pedig nem tudnak mindenkin segíteni.
Önismerettel és ön - menedzsmenttel sokat tehetünk azért, hogy ezt jól kezeljük szakemberként; vendégként pedig a kommunikációnkat illető apró odafigyeléssel elősegíthetjük, hogy kiegyensúlyozott, magabiztos és biztonságos légkört teremtő, szakmailag magas tudású és a tudást edukáció formájában átadni képes, segítőkész, elhivatott szakemberek maradjanak a pályán, amire egyre nagyobb szükség van nem csak az állami, hanem a privát ellátást nyújtó segítő szakmák területén is.
Mindemellett, ha békésen és tisztán le tudunk zárni egy szakmai kapcsolatot, sokkal nagyobb eséllyel leszünk nyitottak egy új felé ahelyett, hogy benneragadnánk a teljes reménytelenség mocsarában.
Szakmai kiegészítés – Tágabb társadalmi hatások
Ha a „szó nélkül eltűnés” és a konfliktuskerülés mindennapossá válik, annak nemcsak egyéni, hanem rendszerszintű következményei is vannak. Egyrészt a segítő szakemberek körében növekszik a kiégés és a pályaelhagyás kockázata, ami hosszú távon a lakosság számára elérhető, tapasztalt szakemberek számának csökkenéséhez vezethet. Másrészt a bizalom általános szintje is sérül: ha újra és újra azt éljük meg, hogy kapcsolatok, együttműködések magyarázat nélkül szakadnak meg, könnyebben alakul ki egyfajta „mindenki csak magára számíthat” élmény, ami növeli a társas izolációt és a mentális terhelést.
Ugyanakkor, ha a tiszta, őszinte és mégis együttérző lezárási kommunikáció elterjedtebbé válik, annak pozitív társadalmi hozadéka is van. Erősödik a felelősségvállalás kultúrája, csökken a hibázástól való bénító félelem és kialakulhat egy olyan szakmai-társas közeg, ahol a visszajelzés nem „ítélet”, hanem fejlődési lehetőség. Azokban a rendszerekben, ahol a szakemberek nyíltan beszélhetnek a nehéz eseteikről, kudarcaikról, kimutathatóan alacsonyabb a kiégés, és nagyobb az elégedettség a pályaválasztással.
Justin Napsugár: gyógytornász, sportrehabilitációs tréner
Kertész Lilla: szervezetpszichológus, business coach